As pessoas, ao desejar, adquirir e consumir um produto sofrem influência de três fatores determinantes do seu comportamento.
Fator social: O comportamento dos seres humanos é influenciado pelo contexto social no qual o indivíduo está inserido. Agimos e percebemos nossas necessidades através dos nossos grupos de referências.
O primeiro e mais importante grupo de referência é a família. É através dela que desenvolvemos nosso modo de pensar, agir, expressar e sentir nossas necessidades. É pela referência familiar que nos relacionamos com a sociedade, estabelecendo laços afetivos com amigos, vizinhos, professores, colegas de trabalho e outros.
A inserção nesses grupos dita para cada um de nós o que devemos consumir para sermos aceitos em nosso contexto social.
Um exemplo da influência social em nosso comportamento de consumidor é a maneira como nos vestimos para o trabalho. Cada profissão possui um estilo de roupa característico de sua atividade. Um médico não estaria dentro dos padrões da sociedade se fosse trabalhar com sua roupa de ginástica. Todavia, se esse médico trabalha na comissão técnica de uma equipe de atletas a roupa de ginástica seria mais adequada do que usar calça jeans, com blusa e sapato social.
Fator cultural: A influência cultural abrange tanto o contexto social no qual vivemos, quanto as crenças, valores e os grupos étnicos, sendo eles: a nacionalidade, a religião, os grupos raciais e regiões geográficas.
Analisando a cultura de cada país percebemos que as necessidades de consumo do brasileiro são diferentes dos europeus, que são diferentes dos asiáticos, que são diferentes dos africanos e assim por diante.
No Brasil cultuamos o corpo e nos preocupamos com a aparência física. Essa cultura nos leva a consumir uma série de itens de beleza, praia e atividades físicas que, provavelmente, não são tão consumidos em países árabes, onde o culto ao corpo é proibido à mulher. Atualmente o Brasil ocupa o segundo lugar no ranking de cirurgias plásticas do mundo.
Fator pessoal: De acordo com Kotler (1998) apud Medeiros & Cruz (2006) “cinco elementos constituem os fatores pessoais: idade e ciclo de vida, ocupação, condições econômicas, estilo de vida e personalidade”. O conjunto destes fatores irá influenciar nossos desejos de consumo.
Um exemplo de influência pessoal diretamente ligado ao ciclo de vida é a comparação entre as necessidades de consumo de um adolescente e as de um adulto de 40 anos. O adolescente está preocupado em consumir roupas da moda, passeios com os amigos e equipamentos eletrônicos. O adulto de 40 anos, geralmente, já possui uma família, um emprego e um estilo de vida que gera a necessidade de investir dinheiro em educação para os filhos e / ou para si próprio (com o intuito de se promover profissionalmente), lazer para a família, casa própria, previdência privada e etc…
Os três fatores não estão relacionados em escalada de valores, pois como vimos cada individuo se comporta de maneira e necessidades diferentes.
Percebemos a influencia destes três fatores nas relações consumeristas e nas demandas judiciais. Os consumidores possuem necessidades, expectativas e condições socioeconômicas diferentes. A frustação com a prestação de um serviço ou produtos está diretamente ligada às influências sociais, culturais e pessoais, demandando para as empresas uma responsabilidade que muitas vezes não está no alcance ou na proposta de negócio da mesma.
Atender o consumidor não é apenas vender um produto ou serviço, mas sim entender as necessidades do seu público alvo e buscar uma relação amigável entre os dois polos, tentando minimizar sempre a necessidade de se recorrer à instancia judicial.
Autora: Renata Armond
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