Podemos dizer que as inovações decorrentes da tecnologia cibernética, sobretudo no que tange à informação e à comunicação, foram as grandes incentivadoras do que chamamos de “contencioso de massa”. Sem o amplo acesso à informação proporcionado pela “internet”, certamente, não teríamos a explosão do número de demandas judiciais experimentada a partir do início dos anos 2000.
Concentrado no direito consumerista, o “contencioso de massa” desenvolveu-se na razão direta do aumento da oferta de produtos e serviços no mercado consumidor, aguçando não só o desejo de ter (consumismo), mas, especialmente, o de sentir-se “especial”, de receber atenção diferenciada, individualizada; o almejado “tratamento VIP”. Assim, a mínima frustração assume proporções gigantescas e o “cliente” busca imediatamente a satisfação de sua expectativa, considerada, na maioria das vezes, como “direito” absoluto. Foi-se o tempo em que o consumidor brasileiro se contentava com os produtos e serviços existentes no mercado nacional e adquiria, sem qualquer questionamento, carros sem segurança, desconfortáveis e tecnologicamente ultrapassados; da mesma forma, contratava serviços sem se dar conta da precariedade com que eram prestados. O acesso ilimitado à informação mudou completamente o cenário e já não aceitamos passivamente a odiosa prática da “empurroterapia”; nossa decisão de compra de automóveis passa, necessariamente, pela avaliação dos itens de segurança oferecidos, bem como pelo criterioso exame das condições de conforto, desempenho, economia de combustível e custo de manutenção, tudo isso aliado ao “design” moderno e exclusivo. Quando adquirimos um pacote de viagens não admitimos qualquer atraso no(s) voo(s), como se 30/40 minutos fossem suficientes para “estragar” nosso passeio; não aceitamos um quarto de hotel com odor de cigarro, ar condicionado barulhento, móveis velhos e de má aparência, mesmo que não tenhamos intenção de permanecer no quarto tempo superior ao do repouso noturno. Se tudo não sair a contento, não temos dúvida, ajuizamos uma ação indenizatória. E não teremos qualquer problema em fazê-lo, basta uma rápida pesquisa na “internet” para sabermos qual o entendimento do judiciário sobre a matéria, quais os advogados especializados no assunto e, pior, acharemos até modelos de petições iniciais.
Nesse cenário, caberá aos gestores de “contencioso de massa”, assim entendido como os departamentos jurídicos das empresas e os escritórios de advocacia contratados para enfrentar as demandas, “inovar” no atendimento aos clientes, autores das ações judiciais, buscando a melhor solução do problema, tanto na perspectiva do consumidor, quanto na do fornecedor.
Penso que a solução dessa equação passa, necessariamente, pela “desjudicialização” das relações de consumo. O modelo vigente não satisfaz a nenhum dos dois lados, a morosidade do judiciário brasileiro não atende às expectativas do consumidor e torna extremamente onerosa a demanda para o fornecedor; demais disso, acaba por criar um ambiente de absoluta insegurança jurídica.
Atualmente ganha força na doutrina jurídica o conceito de “justiça restaurativa” em contraponto à tradicional “justiça resolutiva”. Esse conceito foca a solução da demanda na “mediação” do conflito, de sorte a restaurar o direito discutido pelas partes, sem preocupação de estabelecer quem está certo ou errado, mas apenas de encontrar a melhor solução jurídica para a lide. Aqui, a pacificação das relações consumeristas é o objetivo imediato e a prevenção de novos conflitos é a meta final a ser alcançada.
Se as empresas pretendem diminuir substancialmente seu acervo de demandas judiciais, devem se preparar para mudar seu modelo de produção e/ou de prestação de serviços, orientando-o para o atendimento das expectativas do cliente, modelo atualmente conhecido como “market driven”, que busca atender ao “foco do cliente” na aquisição do produto ou contratação do serviço. Além disso, devem se preparar para ouvir o consumidor e interpretar seus anseios, seus desejos pessoais e, sobretudo, sua expectativa ao adquirir o produto ou contratar o serviço.
Autor: Ronaldo Armond – OAB/MG 45.818
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